Digitalisierung gestalten mit Service Design

Sie planen den Relaunch Ihrer Website, die Entwicklung smarter Geschäftsprozesse oder die Verknüpfung von Daten aus verschiedenen Schnittstellen? Sie wollen Ihr Fundraising optimieren, offene Stellen schneller besetzen oder Ihr Team soll insgesamt proaktiver zusammen arbeiten? Es lohnt sich die Frage, für wen Sie das eigentlich machen? Und es lohnt sich, möglichst früh mit Ihren Gegenübern ins Gespräch zu kommen. Oft brauchen diese nämlich ganz andere Sachen als angenommen. Erstaunlich, was den Menschen wirklich wichtig ist oder was sie verwirrt.

Kunden-, Mitarbeiter-, Mensch-zentriert

Richtig effizient wird es, wenn sie schon in die Planung einbezogen werden und ihre Ideen einbringen können; wenn aus Projektideen Prototypen werden, die mit möglichst wenig Aufwand unterschiedliche Feedback-Schleifen durchlaufen und umgesetzt werden. Genau dies geschieht in einem Service-Design-Prozess.

Ideen werden zu Prototypen

Für die ersten Prototypen reicht ein 1–2 tägiger Workshop mit ca. 15–20 Teilnehmer*innen. Bisher haben wir es immer erlebt, dass eine Erfolg versprechende neue Idee aus vorher nicht bedachter Perspektive dabei entstanden ist.

Ko-Kreativ zusammen finden

Wenn etwas Neues entstehen soll oder die Anforderungen komplex sind, arbeiten in der Regel Menschen in neuen Konstellationen zusammen. Perspektiven und fachliche Expertise aus unterschiedlichen Abteilungen müssen in das Projekt einfliessen, ein gemeinsames Verständnis vom Ziel und eine gemeinsame Sprache muss gefunden werden. In einem Service-Design-Workshop geschieht genau dies ganz nebenbei.

Die entscheidenden Phasen im Service Design

Research
Das Problem genauer verstehen, viele relevante Daten sammeln und visualisieren, verschiedene Perspektiven einnehmen. Nicht von eigenen Annahmen ausgehen, sondern sie im Gespräch und der Beobachtung mit der Zielgruppe validieren.

Ideation
Die gewonnenen Erkenntnisse in ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse der Zielgruppe überführen. Das Problem spezifischer betrachten. Zentrale Einsichten ausarbeiten, daraus möglichst viele Lösungsideen generieren. Kreativ, unzensiert, ungewöhnliche Ansätze erlauben…

Prototyping
Lösungsideen priorisieren und in Prototypen testen. Erfolgversprechende Ansätze weiter verfolgen, die anderen fallen lassen.

Arbeiten mit Personas

Eine Persona ist die umfangreiche Beschreibung einer fiktiven Person als Archetyp für eine Gruppe von realen Personen, wie Kunden, Benutzer oder Mitarbeiter. Sie repräsentieren Menschen mit gemeinsamen Interessen, gemeinsamen Verhaltensmustern oder demographischen und geografischen Gemeinsamkeiten. Als Grundlage für andere Methoden wie z. B. Kontext-Landkarten oder Prozess-Reisen helfen sie dabei, im Team Empathie für die Perspektive und Bedürfnisse der Zielgruppe zu entwickeln.

User Journey – Prozess-Reise

Die User Journey ist ein Modell, um die Erfahrung einer Persona bei der Nutzung unseres Services zu beschreiben. Schritt für Schritt beschreiben wir damit beispielsweise die Interaktion bei einer Online-Bestellung, gestalten das Design, optimieren Hintergrundprozesse und testen mit echten Usern das Ergebnis. Wir nutzen die Methode auch in der Prozessberatung um z. B. ein Bewerbungsverfahren aus verschiedenen Perspektiven zu beschreiben und zu verbessern.

Weitere Informationen

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