„Wie bekommen wir neue Kund:innen?“

Dem el rojito-Team ist aufgefallen, dass sich der Pool an Neukund:innen zuletzt nicht mehr vergrößerte. Den Webshop nutzten vor allem Menschen, die el rojito bereits kannten. Um neue Kund:innen zu gewinnen, wünschte sich der Kaffeehändler einen Relaunch des Webshops.

Mit dem Relaunch sollten gleich mehrere Probleme gelöst werden:

• Design: Der veraltete Webauftritt wirkte etwas sperrig und bedienungsunfreundlich. Ein ansprechenderes UX-Design sollte her.
• Customer Journey: Das Bestellsystem ist nicht benutzungsfreundlich. Es soll sowohl technisch verbessert wie auch die Inhalte übersichtlicher angeordnet und einladend gestaltet werden.
• Automation: Um Rechnungen nicht mehr händisch erstellen zu müssen, soll es künftig eine Schnittstelle zur Warenwirtschaft geben. Die technische Betreuung soll in Zukunft durch einen externen Partner erfolgen.

Zu den längerfristigen Zielen des Relaunchs gehören die Steigerung der Markenbekanntheit durch die Suchmaschinenoptimierung. Außerdem wünscht sich el rojito, dass Bestandskund:innen künftig größere Mengen kaufen.

Beteiligt sind fünf Reinblau-Mitarbeitende: Dietmar (Beratung und Konzeption), Mark (Entwicklung und Design), Natalie (SEO), Katja (Entwicklung) und Julia (Projektmanagement). Eine Analyse der Webstatistik und die SEO-Ergebnisse bringen interessante Erkenntnisse ans Licht.

Eine der ersten Erkenntnisse: Es gibt im Kaufprozess zahlreiche Abbrüche. Woran liegt das? Methoden aus dem Design Thinking kommen zum Einsatz. Es werden insgesamt sieben qualitative Interviews geführt, sowohl mit älteren Bestands- als auch mit Erstkund:innen. Dieser Weg ist bei el rojito umstritten. „Weil wir unsere Kunden sehr genau kennen, haben wir uns gefragt, ob die Interviews in dieser Ausführlichkeit so nützlich sind“, erinnert sich Christiane Wegener. „Wir waren uns nicht sicher, ob das Budget so eingesetzt wird, dass möglichst viele unserer Anforderungen umgesetzt werden können.“

Im Nachhinein hätten sich aber einige Erkenntnisse aus den Interviews als sehr wichtig herausgestellt. Alle befragten Kund:innen finden es sehr positiv, dass el rojito in Hamburg sitzt und auch ein Café betreibt. Sie nennen jedoch wiederholt Probleme beim Kaufprozess. Eine zentrale Schwierigkeit: Die Höhe der Versandkosten wird erst kurz vor dem Bezahlvorgang angezeigt.

Weil el rojito Sammelbestellungen bevorzugt, um unnötige Transportwege zu vermeiden und Verpackungsmaterial einzusparen – ältere Bestandskunden begrüßen das –, ist die Schwelle zur günstigeren oder versandkostenfreien Lieferung relativ hoch. Die spät angezeigten Kosten haben Abbrüche im Kaufprozess zur Folge. Einige Befragten geben jedoch an, sie seien zurückgegangen, um die Bestellmenge zu erhöhen.

Aufgrund der engen, sozial ausgerichteten Zusammenarbeit mit lateinamerikanischen Kooperativen, wirbt el rojito für seine Produkte mit dem Begriff „solidarischer Kaffee“. Nutzer:innen googeln in der Regel aber nach „fairer Kaffee“. el rojito wird somit von potenziellen Neukund:innen zu selten gefunden.

Besonders interessant: Neukund:innen unterscheiden nicht zwischen fairem und wirklich solidarischem Kaffee. Ihnen ist zwar wichtig, dass sie ihn mit gutem Gewissen trinken können und Informationen über die Kooperativen finden – im Vordergrund steht aber anderes. Die Nutzer:innen wünschen sich, künftig direkt aus der Produktbeschreibung zu erfahren, wie der Kaffee schmeckt und für welche Zubereitungsart er geeignet ist.

Basierend auf den Interviews wird eine Customer Journey entwickelt.

Ein User Story Mapping bildet die Grundlage für die technische Neugestaltung des Internetauftritts von el rojito. Es folgt ein erstes MVP für die inhaltliche und konzeptionelle Entwicklung. In der Folge fällt die Entscheidung, für den Relaunch nicht erneut auf Drupal zurückzugreifen, sondern auf WordPress.

Und das sind die guten Gründe:

• Die bislang eingesetzte Drupal-Version 7 wird nicht länger unterstützt. Ein Upgrade auf die Drupal-Versionen 9 bzw. 10 käme vom Aufwand her einer Neuentwicklung gleich.
• Drupal ist ein mächtiges Framework, aber kein dezidiertes Shopsystem. Da die großen Stärken also nicht im Shopbereich liegen, wäre der Relaunch mit Drupal aufwändiger.
• Drupal bietet zwar eine Schnittstelle, doch sie kann nicht ohne Weiteres genutzt werden, weil die proprietäre Warenwirtschaft von el rojito ein geschlossenes System ist. Schnittstellen zu Wordpress sind am Markt verfügbar.

Mit Blick auf das Budget ist WordPress mit WooCommerce als Shop-Plugin die bessere Alternative. Eine Individualentwicklung der Schnittstelle scheidet aus, weil das Budget sonst an anderer Stelle fehlen würde. Bei el rojito führt der Wechsel zu WordPress zu großen Diskussionen.

In Zusammenarbeit mit el rojito gelingt es in begleitenden Workshops dennoch, eine neue Struktur der Website zu entwickeln. Um Budget zu sparen, investiert auch das Team des Kaffeehändlers sehr viel Arbeit. Das Design wird modernisiert, ohne dass es zu schick wirkt, die Inhalte aus Sicht der Nutzer:innen angepasst.

Auch der Bestell- und Verkaufsprozess wird vereinfacht, die Versandkosten transparent dargestellt. Auf der Homepage finden sich die wichtigsten Themen nun übersichtlich dargestellt. Dazu zählt vor allem das Angebot. Beantwortet werden per Klick aber auch die Fragen wofür el rojito steht, was den Anbieter so besonders macht und wie solidarischer Handel mit Kaffee funktioniert.

Für die Benutzerfreundlichkeit und Optik der Website hat el rojito sehr viel positives Feedback bekommen und auch das Team ist zufrieden. „Die neue Website ist deutlich besser als die alte.“ Die laufende Betreuung durch Mark Engelhardt von Reinblau funktioniere sehr gut und gebe dem Team Sicherheit. Wenn wieder genügend Budget generiert ist, würde el rojito gerne in die SEO-Optimierung einsteigen.